Как структурировать звонки в службу поддержки клиентов, чтобы повысить удовлетворенность и продажи

Мы все знаем из нашего опыта как клиенты, что то, что говорят продавцы в разговоре, влияет на наши чувства и выбор. Новое исследование показало, что время языка также имеет значение. Проанализировав десятки тысяч моментов или поворотов в звонках в службу поддержки, исследователи обнаружили, что агенты службы поддержки получают большее удовлетворение клиентов и объем покупок, если они используют более теплый язык в начале и в конце своего взаимодействия с клиентом. В отличие от некоторых распространенных практик, когда режим решения проблем используется сразу, результаты показывают, что сотрудники должны использовать слова, которые показывают компетентность, только в середине разговора с клиентом.

Язык играет ключевую роль практически в каждом взаимодействии на рынке. Это то, как продавцы общаются с потенциальными клиентами, руководители общаются с командами, а агенты по работе с клиентами общаются с клиентами. В последнее время компании измеряют и оптимизируют свой язык, чтобы управлять клиентским опытом, автоматизировать обслуживание и помогать принимать бизнес-решения.