«Эта штука с ИИ становится действительно сумасшедшей».
Голоса Charlamagne tha God, ведущего национального синдицированного радиошоу «The Breakfast Club», и его гостей Mandii B и WeezyWTF наполняли машину Илонды Шеррод, когда она мчалась по межштатной автомагистрали 10 в Миссисипи во время своих ежедневных поездок на работу. В ее любимой радиопередаче обсуждался искусственный интеллект, в частности образец Бигги, созданный искусственным интеллектом.
«С точки зрения звука это звучит круто», — сказал Charlamagne tha God. — Но в нем нет души.
WeezyWTF ответил: «У меня были люди, которые спрашивали меня: «О, не могли бы вы заменить людей, которые работают на вас, ИИ?» Я такой: «Нет, чувак».
Мисс Шеррод многозначительно кивнула, проезжая мимо невысоких кирпичных домов и торговых центров, усеянных вафельными домиками. Она прибыла в колл-центр AT&T, где работает, чувствуя себя не в своей тарелке. Она сыграла радиопереговоры об ИИ для коллеги.
«Да, это безумие», — ответила подруга мисс Шеррод. — Что вы думаете о нас?
Как и многие миллионы американских рабочих на стольких тысячах рабочих мест, примерно 230 представителей службы поддержки клиентов в колл-центре AT&T в Оушен-Спрингс, штат Миссисипи, наблюдали, как искусственный интеллект за последний год быстро и уверенно, как новый менеджер, устраивающийся на работу. в и ногами вверх.
Внезапно работники службы поддержки перестали делать собственные записи во время разговоров с клиентами. Вместо этого инструмент искусственного интеллекта создал стенограмму, с которой их менеджеры могли позже ознакомиться. Технология искусственного интеллекта подсказывала, что говорить клиентам. Клиенты также проводили время на телефонных линиях с автоматизированными системами, которые решали простые вопросы и передавали сложные вопросы представителям-людям.
38-летняя г-жа Шеррод, которая излучает спокойную уверенность при росте 5 футов 11 дюймов, восприняла новую технологию с раздражением и страхом. «У меня всегда был вопрос в глубине души», — сказала она. «Я тренирую свою замену?»
Г-жа Шеррод, вице-президент местного отделения колл-центра, входящего в организацию работников связи Америки, начала задавать вопросы менеджерам AT&T. «Если мы не поговорим об этом, это может поставить под угрозу мою семью», — сказала она. «Останусь ли я без работы?»
В последние месяцы чат-бот с искусственным интеллектом ChatGPT проник в залы судебных заседаний, учебные классы, больницы и везде, где только можно. Вместе с этим появились предположения о влиянии ИИ на рабочие места. Многим людям ИИ кажется бомбой замедленного действия, которая обязательно взорвет их работу. Но для некоторых, таких как г-жа Шеррод, угроза ИИ не абстрактна. Они уже чувствуют его воздействие.
Когда автоматизация поглощает рабочие места, она часто в первую очередь касается ролей в сфере обслуживания клиентов, которые составляют около трех миллионов рабочих мест в Америке. Автоматизация имеет тенденцию доминировать над задачами, которые повторяются; Служба поддержки клиентов, которая уже является крупным сайтом для аутсорсинга рабочих мест за границей, может быть главным кандидатом.
Согласно опросу 2000 человек, проведенному исследователями из Корнелла, большинство опрошенных в этом году сотрудников колл-центров США сообщили, что их работодатели автоматизируют часть их работы. Почти две трети респондентов заявили, что, по их мнению, более широкое использование ботов может привести к увольнениям в течение следующих двух лет.
Руководители технологических компаний отмечают, что страхи перед автоматизацией имеют многовековую историю — они восходят к луддитам, которые разбивали и сжигали текстильные машины, — но исторически они были подорваны реальностью, в которой автоматизация создает больше рабочих мест, чем сокращает.
Но это создание рабочих мест происходит постепенно. Новые рабочие места, создаваемые технологиями, как и инженерные должности, часто требуют сложных навыков. Это может создать пробел для таких работников, как г-жа Шеррод, которая нашла то, что казалось золотым билетом в AT&T: работа с оплатой 21,87 доллара в час и комиссионными до 3000 долларов в месяц, сказала она, и обеспечивает медицинское обслуживание и пятинедельный стаж работы. каникулы — и все это без обязательного высшего образования. (Менее 5% должностей в AT&T требуют высшего образования.)
Обслуживание клиентов для г-жи Шеррод означало, что кто-то вроде нее — молодая чернокожая женщина, воспитанная бабушкой в маленьком городке Миссисипи, — может зарабатывать «действительно хорошо».
«Мы разрушаем проклятия поколений, — сказала г-жа Шеррод. “Это точно.”
В доме детства г-жи Шеррод, одноэтажном кирпичном доме в Паскагуле, с деньгами было туго. Ее мать умерла, когда ей было 5 лет. Ее бабушка, которая взяла ее к себе, не работала, но мисс Шеррод помнит, как получала талоны на питание, чтобы брать их в пекарню на углу, когда семья могла их сэкономить. Мисс Шеррод плачет, вспоминая, каким раньше было Рождество. У семьи была пластиковая елка, и ее пытались украсить праздничными украшениями, но денег на подарки, как правило, не было.
Она вспоминает, что ученикам средней школы Паскагулы возможности трудоустройства казались ограниченными. Многие отправились на Ingalls Shipbuilding, верфь, где работа означала жаркие дни под солнцем Миссисипи. Остальные отправились на местный нефтеперерабатывающий завод Chevron.
«Мне казалось, что мне всегда придется выполнять тяжелую работу, чтобы зарабатывать на жизнь», — сказала г-жа Шеррод. «Казалось, что мой образ жизни никогда не будет чем-то легким, чем-то, что мне нравится».
Когда г-же Шеррод было 16 лет, она работала в KFC, зарабатывая 6,50 долларов в час. Окончив среднюю школу и бросив общественный колледж, она переехала в Билокси, штат Миссисипи, чтобы работать горничной в IP Casino, 32-этажном отеле, где до сих пор работает ее сестра.
Через несколько месяцев работы в казино г-жа Шеррод почувствовала, как работа сказывается на ее теле. Ее колени болели, а спина гудела от боли. Ей приходилось убирать не менее 16 комнат в день, выуживая волосы из стоков в ванной и сворачивая грязные простыни.
Когда подруга рассказала ей о работе в AT&T, возможность показалась г-же Шеррод невероятно хорошей. В колл-центре был кондиционер. Она могла сидеть весь день и отдыхать коленями. Она дважды сдавала экзамен в колл-центре и во второй раз получила предложение в 2006 году, начиная с 9,41 доллара в час по сравнению с 7,75 доллара в казино.
«Эти 9 долларов так много значили для меня, — вспоминает она.
Так же поступила и AT&T, место, где она чувствовала себя все более комфортно: «За 17 лет мой чек ни разу не ошибся, — сказала она. «AT&T, безусловно, лучшая работа в этом районе».
“Твой самый большой кошмар”
Весной этого года законодатели в Вашингтоне призвали производителей инструментов ИИ начать обсуждение рисков, связанных с выпущенными ими продуктами.
«Позвольте мне спросить вас, какой ваш самый большой кошмар», — спросил сенатор Ричард Блюменталь, демократ от Коннектикута, исполнительного директора OpenAI Сэма Альтмана, поделившись, что его самым большим страхом была потеря работы.
«Это повлияет на рабочие места», — сказал г-н Альтман, чья компания разработала ChatGPT.
Эта реальность уже стала ясной. Британская телекоммуникационная компания BT Group объявила в мае, что к 2030 году сократит до 55 000 рабочих мест, поскольку она все больше полагается на ИИ. некоторые роли, создавая новые.
AT&T начала интегрировать ИИ во многие части своей работы по обслуживанию клиентов, включая маршрутизацию клиентов к агентам, предложение технических решений во время звонков клиентов и составление расшифровок.
Компания заявила, что все эти способы использования были предназначены для улучшения взаимодействия с клиентами и работниками. «Мы действительно пытаемся сосредоточиться на использовании ИИ для расширения возможностей и помощи нашим сотрудникам», — сказала Николь Рафферти, которая возглавляет отдел обслуживания клиентов AT&T и работает с сотрудниками по всей стране.
«Нам всегда будет необходимо личное взаимодействие для решения сложных ситуаций с клиентами», — добавила г-жа Рафферти. «Вот почему мы так сосредоточены на создании ИИ, который поддерживает наших сотрудников».
Экономисты, изучающие ИИ, утверждают, что он, скорее всего, не вызовет внезапных массовых увольнений. Вместо этого он мог бы постепенно устранить необходимость выполнения людьми определенных задач и сделать оставшуюся работу более сложной.
«Задачи, оставленные работникам колл-центра, самые сложные, и клиенты разочарованы», — сказала Вирджиния Доэллгаст, профессор Школы производственных и трудовых отношений штата Нью-Йорк в Корнелле.
Мисс Шеррод всегда любила узнавать своих клиентов. Она сказала, что принимала около 20 звонков в день с 9:30 до 6:30. Пока она решает технические проблемы, она слушает, почему люди звонят, и слышит от клиентов, которые только что купили новые дома, вышли замуж или потеряли членов семьи.
«Это похоже на то, что ты терапевт», — сказала она. «Они рассказывают вам истории своей жизни».
Она уже считает, что ее работа становится все более сложной благодаря ИИ. По ее словам, автоматизированным технологиям трудно понять протяжный голос мисс Шеррод, поэтому стенограммы ее звонков полны ошибок. Как только технология выйдет из экспериментальной фазы, она не сможет вносить исправления. (AT&T заявила, что совершенствует продукты искусственного интеллекта, которые она использовала для предотвращения подобных ошибок.)
Мисс Шеррод кажется вероятным, что в какой-то момент, когда работа станет более эффективной, компании не потребуется столько людей, отвечающих на звонки в ее центрах.
Мисс Шеррод тоже задается вопросом: неужели компания ей не доверяет? Два года подряд она получала награду AT&T Summit Award, что позволило ей войти в число 3% лучших представителей службы поддержки клиентов компании по стране. Ее имя проецировалось на стену колл-центра.
«Всем подарили подарочный мешочек с трофеем, — вспоминает мисс Шеррод. «Это много значило для меня».
“Посмотри на мою жизнь”
По мере того, как такие компании, как AT&T, внедряют ИИ, эксперты выдвигают предложения, направленные на защиту работников. Существуют программы обучения, помогающие людям перейти на новую работу, или налог на замещение, взимаемый с работодателей, когда работа работника автоматизирована, но человек не проходит переподготовку.
Профсоюзы ввязываются в эти сражения. В Голливуде профсоюзы, представляющие актеров и телесценаристов, боролись за ограничение использования ИИ при написании и производстве сценариев.
Только 6 процентов работников частного сектора страны представлены профсоюзами. Мисс Шеррод — одна из них, и она начала бороться со своей компанией за дополнительную информацию о ее планах в области искусственного интеллекта, сидя в своем профсоюзном зале в девяти милях от колл-центра, где она работает под картиной Нормана Роквелла, изображающей специалиста по проводным линиям.
В течение многих лет требования г-жи Шеррод от имени профсоюза повторялись наизусть. Как стюард, она обычно просила компанию снизить штрафы для коллег, попавших в беду.
Но впервые этим летом она чувствует, что поднимает вопрос, который затронет работников за пределами AT&T. Недавно она попросила свой профсоюз создать целевую группу по ИИ.
В конце мая Работники связи Америки пригласили г-жу Шеррод поехать в Вашингтон, где она и десятки других сотрудников встретились с Управлением по связям с общественностью Белого дома, чтобы поделиться своим опытом в области ИИ.
Работник склада рассказал, что за ним наблюдают с помощью ИИ, который отслеживает, насколько быстро он перемещает посылки, заставляя его пропускать перерывы. Водитель службы доставки сказал, что автоматизированные технологии наблюдения использовались для наблюдения за работниками и поиска потенциальных дисциплинарных мер, хотя их записи не были надежными. Г-жа Шеррод рассказала, как искусственный интеллект в ее колл-центре создавал неточные сводки о ее работе.
Ее сын Малик был поражен, узнав, что его мать направляется в Белый дом. «Когда мой папа сказал мне об этом, я сначала сказал: «Ты лжешь», — сказал он со смехом.
Мисс Шеррод иногда чувствует, что ее жизнь служит аргументом в пользу такой работы, которая однажды может исчезнуть.
На свою зарплату и комиссионные она смогла купить дом. Она живет на солнечной улице, полной семей, некоторые из которых работают в таких областях, как уход за больными и бухгалтерия. Она находится по дороге от поля для софтбола и игровой площадки. По выходным ее соседи собираются на пикники. Взрослые едят снежки, а дети играют в баскетбол и устанавливают брызговики.
Мисс Шеррод гордится тем, что покупает Малику все, что он просит. Она хочет подарить ему детство, которого у нее никогда не было.
«Работа в колл-центре меняет жизнь», — сказала она. «Посмотрите на мою жизнь. Все это у меня отнимут?»
2023-07-19 09:00:45
1689796480
#Обучение #моей #замены #битва #работника #коллцентра #искусственным #интеллектом
