По данным BCG, генеративный искусственный интеллект в колл-центрах позволит сэкономить до 60%

МАДРИД, 18 сентября (Portaltic/EP) –

По оценкам стратегической консалтинговой компании Boston Consulting Group (BCG), инструменты Генеративный искусственный интеллект (ИИ) повлечет за собой некоторые экономия до 60 процентов для колл-центров продаж и обслуживания клиентовдобавляя «отличительную ценность» по сравнению с другими ранее использовавшимися технологиями благодаря «высокому уровню качества» и способности «стандартизировать обслуживание клиентов, не теряя при этом возможности предлагать высокую степень персонализации».

Одним из первых применений генеративного ИИ является создание текстов или аудио, которые позволяют этому инструменту взаимодействовать с клиентами. Взаимодействие может быть как по продажам (помощь в выборе товаров и услуг, ответы на вопросы), так и по обслуживанию клиентов (пошаговое объяснение того, как выполнить операцию самообслуживания, помощь покупателю понять, какая у него проблема, и предложить решение). , и т. д.).

По мнению экспертов консалтинговой фирмы, эти первые приложения генеративного ИИ особенно актуально в компаниях с большой клиентской базойтакие как телекоммуникации, коммунальные услуги, банки или страховые компании, поскольку они обычно имеют большой объем взаимодействия с клиентами.

Преимущества включают повышение производительности, возможность продлить часы обслуживания, повысить удовлетворенность (найти лучшее и более быстрое решение) или повысить лояльность (путем предложения лучшей адаптации продуктов и услуг к потребностям). клиента), среди прочего.

С генеративным ИИ»,Сотрудники колл-центра смогут обслуживать большее количество пользователей за меньшее время и с лучшими результатами.. То, что, без сомнения, станет своего рода главной формулой прибыльности компаний: более эффективные сотрудники с лучшими рабочими инструментами, которые, как следствие, будут предлагать лучший сервис», — говорит управляющий директор и партнер Boston Consulting Group & БЦЖ

АВТОМАТИЗАЦИЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

Вот несколько ярких примеров того, как отделы обслуживания клиентов могут извлечь выгоду из этого типа технологии: автоматизация повторяющихся и повторяющихся взаимодействий или ru создание диалоговых кампаний на основе прогнозируемых результатов традиционных моделей искусственного интеллекта. Кроме того, эта технология расширяет доступ к интегрированной базе знаний, благодаря чему телефонные агенты могут быстрее и точнее решать вопросы своих клиентов.

Аналогичным образом, использование генеративного искусственного интеллекта позволяет автоматически генерировать персонализированные электронные письма. Он способен разрабатывать 100% автоматизированные коммерческие кампании с генерацией баннеров, генерируемых искусственным интеллектом, и возможностью создавать «AdBots» для диалоговых «баннеров» с целью более динамичной квалификации «лидов» на сторонних каналах. . .

Несмотря на очевидное влияние генеративного ИИ на повторяющиеся взаимодействия, в более широкой перспективе эта технология позиционируется как координатор взаимодействия для улучшения пользовательского опыта и производительности компании. Примерами всего этого являются улучшения, которые позволяет генеративный ИИ в продажах, выравнивая производительность и производительность агентов.

Однако, как отмечает де ла Эрран, «генеративный ИИ далек от достаточной мощности, чтобы обеспечить полный ответ на потребности пользователей». По этой причине, отмечает он, BCG подчеркивает, что «эта технология, как и другие, усиливает или умножает возможности команд и людей».

«Люди, посвятившие себя этой деятельности, смогут решать более сложные проблемы, увеличивать количество проблем, решаемых при первом звонке, или решать проблемы с лучшими результатами— подробно рассказывает де ла Эрран, который пользуется возможностью повлиять на реальность, которую принесет генеративный ИИ: «В среднесрочной и долгосрочной перспективе развитие технологий также позволит заменять оборудование. Поэтому настало время поднять честные и ответственные дебаты о влиянии ИИ во всех его измерениях».

Тем не менее, он подчеркивает так называемый ответственный ИИ, применение и развитие ИИ в соответствии с корпоративными целями и этическими ценностями для оказания влияния на бизнес, что, как он понимает, «будет одной из самых больших проблем, с которыми сталкивается бизнес-структура, особенно сосредоточенность на колл-центрах в силу характера их деятельности, придется столкнуться в ближайшие годы».

Другие приложения улучшают обслуживание клиентов, радикально сокращая время обслуживания и ответа или повышая качество услуг, ориентированных на продажи. Факторы, все они, будут иметь решающее значение, когда дело дойдет до улучшить восприятие компаний в воображении пользователей и, следовательно, дальнейшее улучшение производительности и создание конкурентных преимуществ в условиях насыщения конкуренции.

«Пользователи ощутят явное улучшение своего опыта», — говорит управляющий директор и партнер Boston Consulting Group и сегментации BCG, позволяющей реализовывать менее навязчивые стратегии и предлагать более актуальные предложения для клиентов».

И это будет воспринято, например, в случае спам-звонковпоскольку «одним из наиболее примечательных аспектов этой технологии является ее действие, основанное на обучении, которое позволит вам связаться с клиентами в нужный момент и адаптировать предложения и сообщения к их интересам клиента», таким образом избегая «множества контактов, не имеющих ценности для контактного лица», добавляет менеджер.

Подводя итог, можно сказать, что использование инструментов на основе генеративного искусственного интеллекта может расширить человеческие возможности, позволяя людям выполнять свою работу быстрее, надежнее и с меньшим количеством ошибок в процессе. «Чтобы компании могли получить выгоду от использования генеративного искусственного интеллекта, Его принятие должно быть масштабным, гарантируя интеграцию этих инструментов в системы, процессы и операционные модели, чтобы сотрудники внедряют их в свою повседневную жизнь, получение долгосрочного устойчивого эффекта», — добавляют они из BCG.